samedi 27 août 2016

Le coup de la panne (quatrième partie)

... et avant-dernière, j'espère. Les épisodes précédents sont ici, ici et .

Donc, hier, retour en région parisienne, après une première étape pour rentrer en France. Environ 600 derniers kilomètres à avaler, avec cette voiture étrangère que j'ai eue en remplacement de celle louée à l'origine. Pas de GPS : j'utilise une bonne vieille carte en papier. Ce qui m'ennuie plus, c'est que l'autoradio ne lit pas mon MP3, et je n'ai donc qu'un nombre réduit de chansons à disposition pour éviter de m'endormir ou occuper les enfants, mais on va dire que c'est un moindre mal.

Les autoroutes surchargées se succèdent et se ressemblent, et puis tout à coup, peu après Lyon, un voyant s'allume brusquement en orange et se met à clignoter, accompagné d'un "bip" néfaste.

Panique.

Je m'arrête à la première station service venue, et je vais demander au monsieur derrière la caisse s'il peut m'aider sivouplé sivouplé sivouplé. Il est très ennuyé pour moi, mais il n'a pas le droit de toucher ma voiture. Il prend tout de même le temps de me conseiller de consulter le mode d'emploi. Miracle, je le trouve dans la boîte à gants, et après quelques recherches, je découvre que ma voiture va bientôt refuser de démarrer parce qu'elle manque d'AdBlue.
De quoi ?

Je retourne voir le pompiste, qui s'y connaît mieux que moi :
— Ah oui, c'est un liquide censé réduire la pollution. Ça concerne surtout les poids-lourds, mais quelques voitures modernes en ont aussi. On en vend, mais en grosse quantité, par bidon de cinq litres, et c'est cher...
— ... et surtout, je ne sais même pas où est le réservoir ! Je n'ai jamais ouvert le capot d'une voiture ! Si j'en achète, est-ce que quelqu'un peut m'aider ?
— Non, je suis vraiment désolée, mais nous n'avons pas le droit... C'est une voiture de location ?
— Oui, Avis.
— Vous devriez appeler Avis assistance.
— Heu... Merci, mais non merci.

Du coup je suis repartie comme ça, avec mon voyant orange qui clignotait. La voiture signalait qu'elle allait couper le moteur dans 1000 kilomètres si on ne la biberonnait pas en AdBlue, mais je n'en avais plus que 300 et quelques à faire. De fait, je suis arrivée à Paris sans encombre.

Mais cet incident m'a permis de comprendre enfin ce que signifiait cette inscription qui s'affichait sur l'écran depuis le début de ma location : "Auton. AdBlue limit.". Autonomie AdBlue limitée. En remplacement de ma voiture en panne, on m'a refilé une voiture qui allait bientôt l'être. Si j'avais fait 700 kilomètres de plus avec, je me serais retrouvée dans la même situation que trois semaines plus tôt : sur le bord de la route avec quatre enfants, trois rehausseurs, des bagages, et un véhicule qui ne peut plus avancer.
Je préfère ne pas commenter.

Bref, nous sommes arrivés à la maison. Quand tous les bagages et les enfants et les sièges ont été déchargés, je suis allée rendre la voiture, avec un certain soulagement. A ma grande surprise, j'ai été accueillie plutôt fraîchement par l'employée de l'agence de location.
— Ah, Madame Fofo ! Alors, qu'est-ce qui s'est passé cet été ? Pourquoi avez-vous changé deux fois de voiture ? Vous avez eu des accrochages ? Ou quelque chose ne vous plaisait pas ?
— Ne me dites pas que vous n'êtes pas au courant ! Personne ne vous a informée ?
— De quoi ?
— J'ai eu un gros problème avec la première voiture. Une fuite de carburant. J'ai dû en changer.
— Ah bon ? Pourtant, ça ne devait pas être un problème si grave, puisqu'elle a été relouée deux jours plus tard.
HEIN ?
—  Ce n'est pas possible. Vous devez vous tromper. On m'a dit qu'elle était foutue ! Pour reprendre les propres mots de la personne que j'ai eu au téléphone, on m'a dit qu'elle était "morte" !
— Ah non, regardez sur mon écran. Elle a été relouée immédiatement. Enfin, elle a pu être réparée en deux jours, j'imagine.  Elle va rentrer sur Bézier demain soir, regardez.
— Mais... mais... mais... mais alors pourquoi m'a-t-on dit qu'elle était morte ? J'aurais préféré la récupérer plutôt qu'en prendre une autre, moi ! J'aurais eu le GPS, au moins ! Et ma musique !
— Ah, je ne sais pas. Ils ont dû chercher quelqu'un qui rentrait en France...
— ... ce qui était mon cas, bien sûr...
— ... car ils ne l'ont pas relouée dans la même agence que celle où vous l'avez déposée. Elle a été d'abord transférée dans une autre agence, à environ 100 km de là.

Ce n'est pas une blague.
Elle a été transférée. A 100 km de l'agence de l'aéroport.
Et moi, on m'a refusé non seulement de m'apporter une voiture dans une agence plus proche de chez moi, mais même de la transférer depuis l'aéroport vers le centre-ville.
Franchement, les mots me manquent.

Un dernier petit détail pour la route ? Quand j'ai réglé la location (le prix total, bien sûr) ("Ah ben si, vous devez tout payer, même les jours où vous n'aviez pas de voiture ou une voiture plus petite ; vous pourrez toujours négocier ensuite avec le service client, si vous voulez"), l'employée a poussé un grand soupir devant son ordinateur. Je me suis inquiétée :
— Qu'y a-t-il ? Un autre problème ?
— Non, enfin si, mais rien de grave pour vous... Je ne peux pas calculer le kilométrage effectué, parce que je viens de relever le compteur à 14.850 kilomètres, mais à l'agence de l'aéroport, ils ont indiqué un kilométrage de départ à 15.200 kilomètres...
— Comme si j'avais fait 350 km en marche arrière ?
— C'est ça. Tant pis, je vais mettre que vous avez parcouru un seul kilomètre.
— Au moins, pour une fois, j'y gagne !
— Heu, non : il y avait 1500 kilomètres inclus dans le prix de la location.



Voilà. C'est tout pour cette fois. A présent, ne reste plus qu'à écrire une loooongue lettre au service client, et attendre la réponse. Je vous tiendrai au courant...

14 commentaires:

  1. Mais c'est un truc de dingue !
    Note à moi même: ne jamais louer chez Avis...

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  2. Ce qui est chouette, c'est que quznd on croit que c'est fini, ça ne l'est pas.
    On appelle ça "se réinventer en permanence", c'est un concept très "in", mais à manier avec prudence puisque dans ce genre de cas, ça effraie un peu le chaland, allez savoir pourquoi... Des esprtis frileux et bornés ne comprenant rien à la poésie de cette valse de voitures, de ces entrechats de garage en garage, de ces arias au téléphone. Tsss tsss. Et amintenant, ne manque plus qu'un joli poème à destination du service client!

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  3. C'est clair que pour moi aussi, Avis est hors de question pour nos futures locations.. surtout pour les réactions du personnel! Il peut toujours y avoir des problèmes, mais il faut savoir réagir!
    Laetigermany

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  4. Pareil. Et il est révoltant de voir avec quelle légèreté ils prennent l'embarras pourtant facilement envisageable d'une mère seule avec 4 enfants à l'étranger. Le pire, c'est que si ces gens se retrouvent un jour dans l'embarras ils ne penseront pas que ce sera peut-être à cause de gens comme eux. Aucune remise en question...

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  5. Je confirme, une fuite de carburant, c'est réparé en un rien de temps (d'où mon commentaire précédent). Mais comme Avis y a mis toute la mauvaise volonté du monde...

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  6. Quel feuilleton, au moins, une agence de location à rayer des possibilités !
    Nous passons par Sixt, et aucun soucis jusqu'à maintenant, même la surprise de trouver un GPS alors que l'option n'avait pas été retenue.

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  7. Quelle épopée ! Pour la 1ère fois de notre vie, nous envisageons de louer une voiture lors des prochaines vacances de la Toussaint : je pense qu'on va éviter Avis ! Sixt, dites-vous ? On va regarder de ce côté-là. Merci ACT pour le tuyau et bon courage à vous pour les réclamations au service client.

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  8. C'est dingue !! Effectivement mauvaise pub!

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  9. Florent (Nostradamus)29 août 2016 à 19:08

    Nostradamiss écrira certainement un article un jour sur notre dernière location de métalosaure... c'était chez Carrefour...
    La voiture, une punto, avec des ceintures de sécurité à l'arrière que même moi qui suis franchement pas gros, je peux à peine m'asseoir, mettre la ceinture... et continuer à respirer !
    Alors vous imaginez sangler un cosy avec ça...
    Mais selon eux, aucun problème... personne n'avait encore remonté ce -léger- détail...
    Bon, ouf, on s'en est sorti tout de même... mais au chausse-pied !

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  10. Je commente, je commente ! Tu vas envoyer tout ça à Que choisir ? ou je ne sais pas comment ça s'appelle maintenant ? Parce que c'est un argument pour qu'ils te remboursent correctement, tout de même. Avis est rayé des listes, en tout cas chez moi aussi !

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  11. Ouf quelle histoire! Ceci dit j'ai bien rit derrière mon écran! Heureusement que tu es là pour nous raconter tout ça!
    Je ne sais pas si une agence de location de voiture est plus clean qu'une autre. Je pense que tant que tout se passe bien ça va mais qu'au moindre pépin tout se complique... (et que dire des sièges auto hors d'age qu'ils nous louent pour le prix d'un neuf...)

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  12. Ca fait peur quand même! Dans mon jeune temps, j'ai eu travaillé sur un plateau d'assistance automobile, et on arrivait à envoyer une dépanneuse à des engliches perdus au fin fond de la Silésie,leur trouver un garagiste, un taxi et un hôtel, et ce avant les téléphones portables et internet. Technologie 0 mais un sens du service et du personnel compétent.

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  13. Je pense comme la maman des Koalas que ce n'est pas forcément Avis qui est en cause, et que d'autres agences de location ne se serait pas forcément mieux débrouillé. Ficelle a raison, le problème est celui de la compétence du personnel de l'assistance : Avis Assistance qui n'a pas été fichu de me trouver une voiture, et Europe Assistance qui n'a pas été fichu de me proposer hôtel et taxi. Bon, et un petit peu l'agence de l'aéroport qui n'a fait qu'accumuler les bourdes, aussi...

    J'ai écris une longue lettre au service client d'Avis hier, j'attends désormais la réponse !

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  14. Je viens de lire le dernier volet de tes mésaventures avec Avis Assistance, Fofo. Que dire !! Tu as dû être furieuse. Chaque fois on croit que ça ne pourra pas être pire, mais apparemment, si ! Reste plus qu'à voir la réponse que tu vas obtenir à la suite de ta réclamation (en espérant que tu en reçoives une). Ce qui fait peur c'est le manque d'empathie total chez tous les interlocuteurs auxquels tu as eu affaire, car on sentait bien qu'il n'y avait aucune volonté de la part des uns et des autres à te sortir de ce mauvais pas... Individualisme, quand tu nous tiens !!

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